Si vous avez l’intention de lancer un jour une innovation, peut-être serez-vous tenté de forger un mot nouveau pour la désigner. Après tout, il semble cohérent de signaler le caractère inédit d’une offre nouvelle par l’emploi d’une dénomination originale, capable d’attirer l’attention des clients potentiels. Or, l’expérience montre qu’il est souvent contreproductif d’employer des mots nouveaux pour désigner des offres nouvelles : mieux vaut s’insérer dans la continuité des offres existantes. Vos clients, qu’il s’agisse de consommateurs ou d’entreprises, ont leurs habitudes. C’est d’ailleurs ce qu’on appelle leur expérience. Aucune organisation ne pourrait fonctionner sans la construction d’un corpus de procédures, de règles et de routines, tout comme aucun individu ne pourrait vivre au quotidien sans l’accumulation de comportements acquis. Perturber ces routines, c’est bouleverser vos clients dans leurs automatismes et s’exposer à un risque de rejet de l’innovation. [...]
